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经济师考试中级商业考点预习顾客需求排序

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来源:中级经济师 编辑:ccc 发布时间:2019-12-10

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顾客需求排序

(1)随机排队服务系统。一般来说,顾客到来的时间和服务的时间都是随机变量,这是产生排队现象的根本原因。随机服务系统由输入过程、排队规则和服务结构三部分构成。

1)输人过程。输人指顾客到达排队系统。输人有多种情况,顾客的总体可能是有限的,也可能是无限的;顾客达到的方式可能是一个接一个的,也可能是成批到达的;顾客相继到达的时间间隔可能是确定的,也可能是随机的;顾客到达时间可以是相互独立的,也可以是关联的。插述输入过程的一个最重要的参数是到达率,到达率是单位时间内顾客到达的数量。

2)排队规则a为顾客进行服务的次序可以采用下列几种排队规则:一是先到先服务,即顾客按照到达排队系统的先后顺序接受服务,这是最常用的一种排队规则,体现了顾客之间的平等性;二是后到先服务,在某些情况下也采用后到先服务的规则,例如,乘坐电梯的顾客是后进先出的;三是随机服务,指不管顾客到达的先后,顾客接受服务的顺序是随机的;四是有优先权的服务,如一些商业企业对VIP顾客的优先服务等。

3)服务结构。服务结构是指提供服务的服务人员数量或服务台数,如超市有几个收银员、钢贸企业有几个营业窗口,以及每个服务台的服务时间。根据服务台的多少及其之间的相互关系,排队系统可分为多种服务结构形式,例如单队单服务台、多队多服务台等。

(2)调整顾客到达率的措施

即使在服务能力大于服务需求时,仍然会存在顾客等待的现象,这说明有充足的能力并不一定能够提供很高的服务水平,其主要原因在于需求的随机性。因此,提高顾客服务水平的一条途径在于采取合适的措施调整顾客到达率,减少顾客到达的随机性和集中程度。

1)预约系统。采用预约系统的目的是要控制住顾客到达的时间,实现最高的服务能力利用率,同时减少顾客等待的时间,提高服务水平。当然,采用预约系统不能完全控制顾客的到达情况,在很多情况下,常常会由于顾客的不准时而取消预约,或无法完全控制服务时间而出现将预约顺延的现象。但它仍然是对顾客随机到达系统的重大改进。

2)预订系统。采用预订系统,服务企业能够对特定期间的服务需求作出比较准确的估计,同时又可以减少顾客由于长时间排队等待所产生的不满意情绪。预订系统广泛应用于旅馆、饭店。通过预订系统,管理者能够使需求与服务能力相匹配。

3)差异定价措施。由于需求的随机性,以及存在需求的高峰现象,那么对于服务系统来说,是设计满足高峰需求的服务能力呢,还是设计满足平均需求的服务能力。显然,前者必然会导致能力利用率低、成本高的问题;但后者又会失去需求高峰期的顾客0采用差异定价法在一定程度上能够解决这个问题。通过为需求低谷时段提供较低的价格,一方面可以将高峰时段的部分需求向低谷时段转移,缓解高峰时段的服务压力;另一方面又可以增加低谷时段的需求量,充分利用服务能力。

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