《公司战略与风险管理》辅导：第五章节(22)

四、在战略实施中的生产或运营计划

(一)运营流程及计划

所有运营流程都涉及到转化过程，但是转化过程在四个方面或范畴上有所不同，它们分别是容量、种类、需求变动以及可见性。上述每个因素都会影响企业运营的企业方式和管理方式。

1.容量。运营流程在所处理的投入量上和产出量上有所不同。

其含义是：较高的投入或产出量能使运营流程成为资本密集型流程。在这种流程中，工作专门化并具有完备的系统指导工作的完成。单位成本应当较低。较低的投入或产出量意味着每名员工都要执行一项以上的任务，这样专业化无法实现。在这种流程中，系统化程度较低并且与高产量情况相比单位产出成本较高。

2.种类。这是指企业提供的产品或服务的范围，或者企业对这些产品或服务投入的范围。

其含义是：如果种类繁多，则企业需要具有灵活性并能够适应个别客户的需求。因而企业的工作会变得较为复杂，并且单位成本较高。如果种类有限，则企业应对运营流程进行明确限定;这种运营流程具有标准化、常规的运营程序及较低的单位成本。

3.需求变动。在某些企业中，需求在一年中因季节而异(例如，如旅游业或玩具业)或者在一天中因时间而异(例如，公共交通的使用量)。需求变动可能是可预测的也可能是无法预期的。

其含义是：当需求变动较大时，运营会产生产能利用率的问题。运营流程应尽量预测需求变动并相应调整产量。例如，旺季的时候旅游业聘用兼职员工。而在旅游淡季，企业的设备和员工都处于未被充分利用的状态，因而单位成本很可能比较高。当需求稳定时，运营流程更可能实现较高的产能利用率，并且成本会相应较低。

4.可见性。可见性是指运营流程为客户所见的程度。许多服务都对客户高度可见。运营流程的高可见性需要员工具备良好的沟通技巧和人际关系技巧。与可见性低的运营流程相比，这种运营流程需要更多的员工;因而，运营费用较高。

其含义是：当可见性高时，客户的感性认识会在很大程度上影响他们对运营流程的满意度。如果客户需要等待，就有可能会产生不满，这时员工需要具备很高的人际沟通技巧。具有可见性的运营流程的单位成本可能比较高。当可见性较低时，生产和销售之间可以存在时间间隔，从而允许运营流程充分发挥作用。在可见性较低的运营流程中，联系客户的技巧并不重要，但是单位成本应当较低。

运营计划包括以下几个阶段：确定运营目标;将业务战略或营销战略转化为运营战略，这就是工作得以具体完成的方式;通过与竞争者的绩效相比较来评估企业当前的运营绩效;以缺口分析为基础来制定战略;执行战略，并通过对环境变化做出反应来不断地检查、改善和改良战略。

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